A mára már kórosnak mondható gyógyszertári munkaerőhiány pótlására, valamint a türelmetlen vásárlók megfelelő kiszolgálására egye nagyobb igény van. A digitalizált megoldásokkal kapcsolatos hírek sokszor futótűz jelleggel futnak végig a gyógyszerész társadalmon, változatos véleményekkel és érvekkel kiegészülve. Mivel a téma mindenkit érdekel és az önkiszolgálást életrehívó okok szinte kivétel nélkül mindenkit érinthetnek, vizsgáljuk meg közösen!
Hol van a helye a klasszikus gyógyszertári működésben egy önkiszolgáló kasszának?
A gyógyszerészi hivatásnak klasszikusan a betegek és a társadalom szemében az adja meg az értékét, hogy biztosítjuk a személyes kontaktusra, tanácsadásra a lehetőséget, ahol a beteg beszélhet, kérdezhet és válaszra is talál. A pandémia megfékezésére hozott intézkedéseket sokan egy egészségügyi elmagányosodásként élték meg. Orvossal jobb esetben telefonon tudtak konzultálni, aki pedig a veszélyeztetett csoportba tartozott vagy félt a vírus terjedésétől, ők adott esetben még patikába sem mentek be, hanem az otthonuk magányában próbálták az aktuális helyzetüket megoldani. Egy ilyen jellegű működés mellett jogos a fenti kérdés, de a válaszok nem feketék vagy fehérek.
Milyen változások hívták életre az önkiszolgáló kasszákat a kereskedelemben?
A hagyományos kiskereskedelem is küzd a munkaerőhiánnyal. Ennek kompenzálásaként gyakorlatilag lehetetlen bemenni úgy egy üzletbe, drogériába, hogy ne az önkiszolgáló kasszák uralják a vásárlási folyamatot. Ezeket, az elterjedésükkor tapasztalható kezdeti ellenállást követően. már korosztálytól függetlenül magabiztosan használják a vásárlók. Az egyébként is felgyorsult világrendbe jól illeszkedik a rendszer, hiszen nem kell sorban állni és várakozni egy termékkel a kezünkben, amíg az előttünk állók a havi nagybevásárlást intézik.
Gyógyszertári körkép
A világjárvány okozta hatások még ma is éreztetik a hatásukat a betegek, vásárlók körében is. A gyógyszertárak a világjárvány idején és azóta is példamutatóan helyt állnak az alapellátásban, azonban a betegek, vásárlók egy része így is az önállósodás útján indult el.
Egy friss, 240 gyógyszertárvezető részvételével lezajlott kérdőív alapján a válaszadók 55%-át érinti a munkaerőhiány (PHOENIX Patikahang felmérés 2023). A felmérésből szintén kiderül, hogy a kitöltő gyógyszertárvezetők 77%-a érzi úgy, hogy romlott a betegek ellátása az elmúlt években, vagyis a gyógyszertári szakmai munkának egyre inkább fel kell értékelődnie a betegellátás érdekében.
E kettő adat kellőképpen szemlélteti, hogy miért is lehet fontos elválasztani a valódi tanácsadást igénylő betegeket azoktól, akik csak egy szabad polcos zsebkendőt vagy arckrémet szeretnének vásárolni.
A gyógyszer továbbra is kritikus termék, vagyis a termék+információ semmilyen esetben sem maradhat el, ezért kiemelten fontos, hogy megfelelő végzettségű és kvalitású szakember adja át ezeket a termékeket.
A 2006. évi XCVIII. törvény alapján „gyógyszertár egészségügyi feladata a lakosság gyógykezeléséhez kapcsolódó gyógyszerek, tápszerek, gyógyászati segédeszközök és a gyógyszertárban forgalmazható egyéb termékek helyes alkalmazásra vonatkozó teljes körű tájékoztatással történő kiszolgáltatása, az e termékekkel kapcsolatos, a betegségek megelőzését szolgáló, a betegekkel történő együttműködést megvalósító felvilágosító, tanácsadó szolgáltatás, a helyes és eredményes gyógyszeres terápia elősegítése, követése, valamint a prevencióban, népegészségügyi programokban való részvétel”.
Vagyis a gyógyszertár, mint egészségügyi intézmény többek között abban is különbözik egy hagyományos egyéb kiskereskedelmi egységtől, hogy ugyanazt a lázmérőt vagy étrend-kiegészítő terméket is pontos információkkal adhatja át a vásárlóknak.
Ezeket az alapkövetelményeket jól átgondolt digitalizált megoldásokkal biztosítani kell mind az expediálók, mind a vásárlók részére az önkiszolgáló vagy kiosk rendszerekkel.
A digitalizált megoldások hogyan tudják támogatni az expediálást és a gyógyszerészek munkáját?
A digitalizációnak és a technológiának nem lehet célja, hogy a hagyományos kompetenciáinkat csorbítsa vagy kivegye a kezünkből, azonban a helyén használva segítheti a napi munkánkat, az idő szűkössége mellett is erősítve azokat.
A fogyasztói attitűdváltozás az önkiszolgálás irányába egyértelmű és az is, hogy nem minden betegünkre/vásárlónkra kell és lehet azonos időt fordítani. Olyan expediálási gyakorlatot kell teremteni a digitalizált megoldásokkal, amelyek mindenkinek az előnyére válhatnak, annak is, akinek több tanácsra és válaszra van szüksége és annak is, aki siet, járvány időszakokban nem szeretne hosszabb időt a betegekkel teli officinában várakozni, például egy kozmetikumért.
Az ilyen megoldásokkal segíthetjük, hogy a vásárlóink ne pártoljanak át a patikákból a drogériák felé, viszont a jól átgondolt digitális döntésekkel a teljeskörű tájékoztatást is megkaphassák az egészségügyi alapellátás során a gyógyszertárakban.
A beteg megtartása kardinális kérdés, melyben a rendszert biztosító üzleti partnerek szerepe is felértékelődik, megteremtve a jogszabályi követelményeknek való megfeleltetést és a vásárlói igények kiszolgálását is, olyan plusz előnyökkel, mint például
Tegyük fel őszintén a kérdést: naponta hányszor fordul elő velünk, hogy egy adott beteggel szeretnénk még beszélni, segíteni a gyógyszeres terápiájának a megértését, azonban mögötte áll a sor, a többi vásárló már szinte sziszeg és elégedetlenkedik, mi pedig úgy vagyunk kénytelenek elengedni az előttünk állót, hogy még hiányt érzünk a teljes információátadásban?
Dr. Szepesi-Palik Anett
gyógyszerész vezető
2024. január 9.
