Hírek, közlemények

Kedves Kriszta, mióta dolgozik a gyógyszerellátásban?

1996-ban kezdtem pályafutásomat Szegeden az egyik gyógyszerkereskedelmi cégnél, majd egy évvel később költöztem Budapestre, ahol lehetőségem volt részt venni a különböző gyógyszertári központok privatizációja kapcsán létrejött Westpharma Rt. megalakulásában.
A PHOENIX Pharma Zrt.-nek 1998-ban lettem tagja, amikor a két Társaság egyesült.
A PHOENIX-es pályám első időszakában számos területen volt alkalmam dolgozni, például ingatlankezelés, vállalati összeolvadás, üzemfenntartás, kereskedelem, melynek során sokrétű tapasztalatot szereztem és széles körű rálátást a gyógyszernagykereskedelem komplex működésére. Nagyon izgalmas és élvezetes időszak volt, rengeteg tanulással.
2011-ben az Igazgatóság felkért a Rendelésfelvétel és Vevőszolgálat szakmai vezetésére. A Rendelésfelvétel addig a Regionális Kereskedelmi Igazgatók irányítása alá tartozott, azonban a gyógyszertárak jobb kiszolgálása és a jobb elérhetőségünk biztosítása érdekében létrehoztunk egy központi Call Centert, így az irányítás is egy kézbe került.
A felkérést egy hosszabb betanulási folyamat követte, előbb Fóton a kereskedelmi koordinátor kolleganőim segítségével ismerkedtem az elméleti kérdésekkel, majd több hetet töltöttem Kecskeméten, a Rendelésfelvételen, hogy az addig megszerzett szellemi tudást élesben is gyakorolhassam, illetve kipróbálhassam. A betanulás során nagyon sok segítséget kaptam a Kolleganőimtől, amiért a mai napig nagyon hálás vagyok, illetve külön szeretném megköszönni a gyógyszerészeknek azt a végtelen türelmet, kedvességet és segítő szándékot, amivel rendelésfelvételi gyakorlatomat segítették.

Ön hogy látja az Ügyfélszolgálat szerepét a PHOENIX-en belül?

Az Ügyfélszolgálat fontos feladata, hogy híd legyen a gyógyszertárak, kórházak és a PHOENIX között. A gyógyszerészek számára az első kontakt szinte bármilyen felmerülő kérdéssel kapcsolatban a patikalátogató vagy a rendelésfelvétel, így a telefonok sokszínűsége miatt akad kihívás bőven. Számunkra fontos, hogy kolléganőink ne csak ismerjék cégünk értékrendjét, hanem azonosulni is tudjanak vele, ezáltal hitelesen képviseljenek bennünket. Ismerjék a folyamatainkat, termékeinket és szolgáltatásainkat.

Véleményem szerint egy jó ügyfélszolgálati ügyintézőnek minden helyzethez úgy kell hozzáállnia, hogy bele tudja képzelni magát az érintett szereplők helyébe. Erre kérem a kolléganőimet is. Egy-egy interakció során egyformán kell tudnunk képviselni a gyógyszerész, a beteg és a PHOENIX szempontjait. Ez persze sokszor kihívást jelentő feladat, de az ügyfélszolgálati munka szerintem elsősorban hozzáállás kérdése. Segítenünk kell a gyógyszerészeket a megfelelő információhoz és termékekhez jutni.

Ez a munka folyamatos koncentrációt és sokrétű kompetenciát kíván, hiszen ügyfelenként eltérőek az igények. Persze vannak bonyolultabb esetek, vagy nehezen kezelhető megkeresések. A Kolléganőimnek ilyenkor is megfelelő szakmai tudással és empátiával, felkészültséggel kell eljárniuk és segíteniük kell a gyógyszertárakat. Igyekszünk mindent megtenni, hogy partnereink elégedetten tegyék le a telefont és minden kérdésükre kielégítő választ kapjanak.

Hogyan változott az Ön által vezetett részleg munkája az utóbbi években/évtizedben?

2011-ben még sokkal magasabb volt a szóbeli rendelések aránya, hiszen az összes rendelés 20%-ának leadása szóban történt. Ma ez a modemes rendelésleadás egyszerűsége miatt már csak 3%.
Bár a szóban leadott rendelések tételszáma évről évre csökken, ezt nem mondhatjuk el a beérkező hívások számáról. Az ingyen hívható zöldszámainkra havi átlagban 15 ezer hívás érkezik. Ez napi szinten kb. 750 hívást jelent. Ma már ezek a hívások inkább készletinformációs célt szolgálnak. Tapasztalataink szerint a Rendelésfelvétel klasszikus feladatai egyre inkább bővülnek és tolódnak el egy szélesebb körű szolgáltatás felé.
Örülünk ennek a tendenciának és igyekszünk minden kérdésben pontos és használható választ adni. Most már nem csak a Vevőszolgálati telefonszámainkon, de a Rendelésfelvétellel foglalkozó munkatársaink is tudnak információt nyújtani a termékek elérhetőségével kapcsolatban, de akár alapvető pénzügyi kérdésekben vagy éppen a különböző gyógyszertáraknak nyújtott szolgáltatásaink témájában is örömmel állunk a vevőink rendelkezésére.

A kezelt hívások száma óriási. Mennyire változik ez hónapról hónapra?

A havi 15.000 beérkező hívás egy hosszú távú átlag, amiben természetesen az utóbbi időszak számos kilengést hozott. Talán a leginkább szembetűnő a COVID kirobbanásának hónapja, mikor a gyógyszerellátásra és a gyógyszerészekre hatalmas teher hárult nagyon rövid idő alatt.
2020 márciusában 25.000 hívás érkezett hozzánk, mi pedig a tőlünk telhető legtöbbet fogadtuk és megválaszoltuk, hogy segíthessünk a nehéz helyzetben. De a tavaly év eleji időszak és a szomszédban kirobbant háború is 20%-kal megemelte a hívásokat, amit most az elmúlt hónapokban is tapasztalunk az európai szintű gyógyszerhiány kialakulásával és felerősödésével.
Mondhatjuk, hogy lassan átlagossá válik ez a magas szám. Ugyanakkor nagyon fontosnak tartom, hogy adekvát válaszokat tudjunk adni a hiánycikkekkel kapcsolatos kérdésekre, hiszen az egyes készítmények aktuális vagy jövőbeni elérhetősége kritikus információ a gyógyszerész munkája és a beteg terápiája szempontjából.

Természetesen ezen felül is vannak kivételes alkalmak, amikor valami extrém helyzet miatt a hívások száma megsokszorozódik, vagy éppen egy influenza szezonban több kollégánk egyszerre betegszik meg és emiatt nem tudjuk azonnal fogadni a gyógyszertárakból érkező hívásokat. Ilyenkor sem hagyjuk a gyógyszerészeket információ nélkül, hiszen kérhetnek tőlünk visszahívást, amit átlagban 4-5 percen belül meg is teszünk.